Telefonkontakt III . Termin vereinbaren
Ihr Klient/Kunde/Gast hat Sie telefonisch auf Anhieb erreicht und hat nun natürlich einen Wunsch. Das kann erstmal nur eine Frage sein. Doch häufiger ist es, dass er an dem Punkt angelangt ist, wo er konkret einen Termin vereinbaren möchte.
Einfache Sache, kein Problem denkt man.
ein paar Leitgedanken.
Sie führen durch dieses Gespräch. Klären ab, was das Anliegen ist.
Gibt es Fragen zu ihrer Tätigkeit? Oder weiss der Kunde Bescheid und möchte direkt einen Termin?
Ihre Agenda haben sie bereit. Abwesenheiten und Verhinderungen haben sie vorsorglich markiert. Sagen sie nicht am Telefon “hmm, ich muss zuerst noch schauen, ob ich nächste Woche da bin”.
Fragen Sie den Kunden, welche Zeiten ihm grundsätzlich passen. Eher vormittags, eher Randzeiten, jeweils nur montags, usw. Geben Sie ihm dann 2-3 Möglichkeiten zur Auswahl.
Dazu sollte er auch wissen, wie lange eine Behandlung bei Ihnen in der Regel dauert.
Geben Sie alle nötigen Informationen:
Braucht der Kunde etwas mitzubringen? Wie sind seine Ortskenntnisse?Findet er den Weg? Wo kann er parkieren? Ist es von Vorteil, sich nach dem Termin keine wichtigen weiteren Termine zu planen? Braucht man nach der Sitzung Ruhe?
Die Frage aller Fragen; Wie steht es mit den Kosten?
Sie sind verpflichtet den Kunden über die Kosten aufzuklären. Selten fragt dies übrigens ein Neukunde am Telefon. Ich tue dies nicht beim ersten telefonischen Kontakt, sondern bei der 1. Sitzung. Mündlich, wenn ich die Kontaktdaten erfasse. Zusätzlich gebe ich ein Infoblatt ab.
Ein ganz besonderer Service (und kein riesen Aufwand) ist es, ein Infoblatt mit Ortsplan dem Klienten vor dem geplanten Termin zuzuschicken.
Gründe/Beschwerden/Hergang für den Terminwunsch nicht am Telefon besprechen.
Eine ungefähre Angabe reicht, keine Details. Alles weitere gehört in die Sitzung. Lassen Sie sich nicht in diese Gespräche verwickeln.
Wie könnten Sie darau reagieren? ” Sas schau ich mir dann in der Sitzung gerne an”. Oder; “ bitte erzählen Sie mir in der Sitzung das nochmals ausführlich. Vielleicht machen Sie sich dazu einige Notizen, die sie mir dann mitbringen können?”
Solche Reaktionen Ihrerseits zeigen Ihr Interesse, aber auch, dass sie serös und kompetent handeln. Sie nehmen den Kunden zwar ernst, aber dafür ist das Telefon nicht der richtige Platz.
Bei körperlichen, akuten Beschwerden ist auch etwas Vorsicht geboten; Gehört der Klient besser zuerst mal zum Arzt? Machen Sie ihm das Angebot, dass er gerne nach ärztlicher Abklärung zu ihnen kommen darf.
Hat er keine besonderen Gründe, möchte sich einfach entspannen, sich Gutes tun? Das ist die allerbeste Vorraussetzung.
Haben Sie einen gemeinsamen Termin gefunden? Wiederholen Sie am Schluss des Telefonats nochmals Tag, Datum und Zeit. Das untermauert die Verbindlichkeit des Termins.
Zögern Sie nicht eine Terminanfrage bei Bedarf weiterzuschicken, wenn Sie spüren;
das der Klient nicht das sucht, was sie anbieten
in eine ärztliche Behandlung gehört.
Lange Rede kurzer Sinn. Ein Telefonkontakt für eine Terminvereinbarung ist grundsätzlich eine kurze, klare und sachliche Geschichte.
Trotzdem, er kann entscheidend sein. Ein gewisses Vertrauen schaffen Sie mit diesem ersten Gespräch. Und Sie geben dem Kunden das gute Gefühl, diesen ersten Schritt erfolgreich getan zu haben.
